Sådan udfordrer omnichannel supply chain execution i detailsektoren

Mere end 50 procents vækst i detailhandlens e-handel, hvor en voksende del sker via smartphones. Det er den virkelighed, detailsektoren ser ind i disse år, hvor omnichannel for alvor udfordrer forretningsmodel og supply chain execution. Læs her om fire centrale supply chain udfordringer.

Omnichannel er den helt store udfordring inden for detail i år. ”Omni” er latin og betyder ”alle, mens channel naturligvis betyder kanaler. Alle kanaler. Den fysiske verden bliver i disse år suppleret af den virtuelle eller digitale verden, der spiller tæt sammen med den fysiske verden. Den enorme udbredelse og anvendelse af smartphones og tablets betyder, at almindelige slutbrugere over hele verden har en let og umiddelbar internetadgang lige ved hånden. Og det er ikke kun i den vestlige verden. Den kinesiske online handel forventes fx at vokse fra 303.3 milliarder US dollars til 652.9 milliarder US dollars i 2016-2017. Slutbrugerne forventer, at de kan shoppe via den kanal, de nu vælger, og de forventer at få varen hurtigt leveret på den måde, de nu selv vælger. Det udfordrer naturligvis detailbutikken til at udvikle købsoplevelser og leveringsprocesser, der imødekommer kundens forventninger på alle (omni) kanaler. Den samme tendens gør sig i virkeligheden gældende for alle B2B-virksomheder længere opstrøms i værdikæden. B2B-virksomheder skal også interagere og samarbejde med kunder og leverandører via både digitale og fysiske kanaler.

De digitalt indfødte

Baggrunden for omnichannel-flodbølgen er ifølge Lars Kyed og mange andre eksperter generation y også kaldet The Millenials eller de digitalt indfødte, der er generationerne af kunder født i starten af 80’erne eller senere. De er opflasket med nettet, mobile løsninger og sociale medier. ”Mobiliteten og de sociale medier har revolutioneret vores hverdag og vores forbrug. Smartphones, tablets og de sociale medier øger tilgængeligheden, gennemsigtigheden og baner vejen for en omnichannel-verden, hvor det er kunderne, der sætter agendaen”, fortæller Lars Kyed, adm. direktør for GS1 Denmark. GS1 er et globalt non-profit netværk, der tilbyder standarder og effektivisering af forsyningskæder. ”Er du klar til at sætte forbrugeren i centrum”, lyder det provokerende spørgsmål rapporten ”Are you ready?” fra Capgemini Consulting og GS1 fra 2014.

Det udfordrer detailvirksomhedernes forsyningskæder på mindst fire områder:

  1. Bedre gennemsigtighed.
  2. Højere hastighed.
  3. Skarpere forudsigelser af forbrugeradfærd.
  4. Mere innovation på lageret og i distributionen.

Ekstrem gennemsigtighed i data

”Detaillisten skal tilbyde fysisk butik og online butik, der både kan tilgås via pc, smartphone og tablet. Detaillisten skal også tilbyde levering af den købte vare i butik, pick-up sted eller direkte til kundens job- eller privatadresse med valgmulighed for, at distributøren kan levere varen i garagen eller ved dørtrinnet, selvom kunden ikke er hjemme. Det stiller alt sammen enorme krav til gennemsigtighed i data, fordi detaillisten lynhurtigt skal være i stand til at fremfinde data, give kunden præcis besked på tilgængelighed, pris, kvalitet, alternative varianter, leveringstid, status på forsendelser etc. og dernæst fysisk finde varen og levere den til kundens ønskede leveringssted”, fortæller Lars Kyed.

Når kunden henvender sig, skal kundeteamet være i stand til med det samme at fortælle, hvor varen befinder sig, og hvornår samt hvordan kunden vil modtage den – uanset om detaillisten har lagt leveringen ud til en tredjepart.

Tips til at forbedre gennemsigtigheden omfatter:

  • Fokus på integration på tværs af forsyningskæden.
  • Indfør én samlet oversigt over kundeordrestatus.
  • Automatiser ordreovervågning på tværs af alle kanaler.
  • Brug branchestandarder som fx produktidentifikation, EDI, datasynkronisering og RFID/EPC.

Hastighed i både data- og vareflow

Moderne kunder forventer øjeblikkelig behovsopfyldelse, og det betyder modtagelse af den bestilte vare hurtigt, ofte samme eller den følgende dag. De forventer også, at den hurtige og præcise levering koster ganske lidt eller intet. Jo hurtigere detaillisten er i stand til at behandle og forsende ordrer, jo gladere bliver kunderne. Risikoen her er, at hvis ordre-til-leveringsprocessen er langsommere end det lovede, det normale eller bare kundernes forventninger, så stiger risikoen for at tabe kundetilfredshed og salg. Tempo er alfa omega i en omnichannel verden.

Hurtig og præcis levering kræver stærk integration i data på tværs af systemer med lynhurtig dataudveksling. Det kræver for eksempel, at ordren bliver matchet med et realtidsbillede af lagerstatus for den pågældende vare, så den besked, der går tilbage til kunden, bliver dannet på et korrekt grundlag. Stærk integration i realtid er kravet, og det er for de fleste virksomheder en ganske udfordrende opgave, som for eksempel også kræver korrekte stamdata.

Undersøgelsen ”Retail Insight: Fulfilling Consumer Expectations” fra 2014 udført af Retail Systems Research LCC konkluderer, at detailister og deres leverandører angiver topudfordringen ved omnichannel til at være: ”Behovet for hurtigt at opfylde ordrer på tværs af mange lokationer og have varetilgængelighed for alle detaillistens fysiske butikker og digitale handelsplatforme”.

Det er også vigtigt for detailvirksomheder at være i stand til hurtigt at sætte et produkt op til websalg. Forbrugerne efterlyser nemlig mange produktoplysninger, når de skal vælge produkter online, og forskellige myndigheder stiller strenge krav. Men det er en stor udfordring for mange. Rapporten fra Cap Gemini og GS1 nævner, at det kan tage op til 28 dage at gøre et produkt klar til websalg.

Tips til at forbedre hastigheden omfatter:

  • Fokus på integration på tværs af systemer og samarbejdspartnere.
  • Mere realtids-udveksling af informationer på tværs af kanaler.
  • Strømlining af processer og teknologi, der understøtter compliance med handelsvilkår.
  • Udveksling af data via datapools i Global Data Synchronisation Network kan være en god løsning for mange.

Forudsig forbrugeradfærd

Registrering af indkøbsvaner og tilpasning af tilbud samt services til kunder og forbrugere – uanset hvor i værdikæden de befinder sig – bliver fremhævet i rapporten ”Are you ready?” som det største potentiale for handlen. Forbrugerne deler via internettet og sociale medier en hidtil uset mængde værdifulde oplysninger blandt andet sociale data og produktanmeldelser, som kan opfanges og bearbejdes med big data-analyseværktøjer. ”Der ligger store muligheder i at lære forbrugernes indkøbsvaner bedre at kende, så man mere præcist kan forudsige og tilpasse tilbud og fx loyalitetsprogrammer”, fortæller Lars Kyed.

Tips til at forbedre forudsigelserne af forbrugeradfærd omfatter:

  • Lad erkendelsen om at ”forbrugeren skal være i centrum” sive helt ind under huden på organisationens måde at tænke på.
  • Tag de sociale medier alvorligt og inddrag dem i kommunikationen med markedet.
  • Invester i analytics-værktøjer der kan indsamle og bearbejde data om forbrugeradfærd.
  • Brug tid på at konvertere informationerne til værditilbud i form af produkter, services, priser etc.

Innovation på lageret og i distributionen

Der skal tænkes nyt og innovativt, hvis detaillister skal leve op til kundernes forventninger i en omnichannel-verden. Og der er ingen vej udenom, undersøgelser viser, at mere end 60 procent af kunderne taber loyalitet med en online detaillist, hvis den bestilte vare ikke bliver modtaget til tiden. Dagens forbrugere ønsker hurtig levering, og det kræver en markant udvikling af de fleste virksomheders fulfillment- og distributionsstrategier. Der skal tænkes innovativt på både lageret og i distributionsnettet. Skal der plukkes fra butikker, fra regionale lagre, nationale distributionscentre eller mega-DC’er placeret strategisk i Norden, Nordeuropa, hele Europa etc.? Skal distributionen outsources til tredjepart? Skal levering baseres på pick-up steder? Hvordan imødekommer lagerpluk de mange anbrudspluk, som e-handel medfører på den smartest mulige måde – kræver det mere manuel indsats, eller kan robotløsninger løse dele af opgaven? Og hvad med returflowet? Målet for mange detaillister er levering samme dag, men det er dyrt og komplekst.

  • Opgrader teknologi til styring af lager, distribution og kombitransport.
  • Generer advarsler om potentielle opfyldelses- eller leveringsproblemer.
  • Indfør en fuldt integreret platform for både fulfillment og levering på tværs af kanaler.
  • Overvåg og styr alle kanaler via én samlet styringsenhed og/eller dashboard.

Hent rapporten ”Are you ready?” på www.capgemini-consulting.com/are-you-ready.

Information
Vi vil gerne høre fra dig!
Contact us
Nyhedsbrev
INSPIRATION! Vi leverer løbende inspirerende, dybtgående artikler og nyheder om logistik, mobilitet og relaterede emner. Abonner nu for at få de mest interessante oplysninger direkte i din indbakke - uden beregning, seks gange om året.
Tilmeld
Følg os
Slutte dig til os i vores sociale medier kanaler og få de seneste i dit eget flow.