E-handel:

Kampen om levering til dørtrin og den bedste service

Internet omskriver alle regler i detailsektoren i øjeblikket. Detaillogistik er en gigantisk udfordring, og det gælder ikke mindst leveringen de sidste kilometre helt ud til slutkundens dørtrin – eller hvor kunden nu ønsker varen leveret til. Intelligente it-løsninger og servicestærke 3PL’er bliver endnu mere kritiske for succes.

Richard Wilding arbejder hjemme i dag. Han er professor i supply chain strategi ved Cranfield School of Management, et af Europas førende forsknings- og undervisningscentre inden for logistik og ledelse af forsyningskæden. Men i dag arbejder han hjemme, og lige netop derfor har hans datter købt en vare på internettet og bestilt levering i dag. Leveringen bliver adviseret med en times varsel via sms. Men han ved ikke, hvornår på dagen leveringen vil ske, og han føler sig heller ikke sikker på, at leveringen ikke sker i morgen eller dagen efter. ”Jeg føler mig begrænset. Jeg har svært ved at gå oven på i huset, gennemføre dette interview eller lige smutte hen i en lokal butik efter en avis eller et hurtigt indkøb til aftensmaden, fordi jeg er bange for ikke at høre det, når chaufføren leverer varen. Og hvis jeg ikke får varen, men i stedet får en lille rød blanket, der fortæller mig, at jeg kan hente den på det lokale postkontor, så er vi på vej ud i et mareridtsscenario”, fortæller Richard Wilding. Han fortæller i detaljer om, at fri parkering er begrænset til fire biler, alternativ parkering er begrænset til tyve minutter, postkontoret er få kvadratmeter stort, ventetid i kø er ofte 15-30 minutter etc. Richard Wilding bor i en mindre by i det sydøstlige England.

E-handel udfordrer logistikken

“Fra 1990 til i dag er der sket en voldsom udvikling med detailhandlen stort set overalt i verden. I 90’erne var den dominerende tendens big-box-shops i udkanten af byerne, i dag er den dominerende tendens omni-channels drevet af internettet og e-handel”, fortæller Neil Ashworth. Han er formand for CILT (The Chartered Institute for Logistics and Transport) i England, tidligere Operations Director for Tesco, gæsteunderviser på Cranfield School of Management og nuværende administrerende direktør for Collect+, der er i færd med at etablere et leveringsnetværk for e-handelsvarer i England. Han kan også fortælle, at England i øjeblikket er frontløber inden for e-handel med den højeste omsætning per indbygger og den mest udviklede e-handel i verden.

“Hvis internet var en industrisektor, ville den være den femte største industrisektor i England - større end sektorer som uddannelse og byggeri. E-handel er i færd med at omskrive reglerne for detailhandel, og vi forventer, at butiksarealet i England i 2020 vil være faldet med 20 procent. Det indebærer en gigantisk udfordring for hele logistiksektoren, både virksomhedernes egen logistik og de mange 3PL’er, der leverer logistikløsninger. Udfordringen handler om transport, men den handler lige så meget om forbrugernes serviceoplevelse. Den mest grundlæggende karakteristik ved omni-channel er nemlig, at forbrugerne har taget magten og sætter agendaen”, fortæller Neil Ashworth i Youtube-interviewet ”The Future of Logistics”.

“Levering til detailsektoren er i dag lang mere komplekst end tidligere. De store udfordringer er: Hvor skal varen placeres de forskellige steder i værdikæden, og hvordan skal slutkunden serviceres? Skal varen leveres på privatadressen, på job, i afhentningsbokse, i lokale butikker/afhentningsfaciliteter, og hvordan skal det ske, så slutkunden får en god oplevelse? Der er virkelig tale om en seismisk forandring af detaillogistikken”.

Let, sjovt og i kontrol

Slutkunders købeadfærd ændrer sig radikalt i disse år i England, og en af de stærkeste tendenser er, at shopping flytter over på kanaler som pc, smartphone og tablets. E-handel oplever over det meste af verden imponerende vækstrater, mens resten af detailhandlen står stille eller ligefrem oplever salgsnedgang.

“Forbrugerne har i dag fået magten og sætter agendaen i detailhandel, og der gælder tre regler for forbrugernes oplevelse af shopping. Det skal være:

  • let (easy),
  • sjovt (fun), og
  • forbrugeren skal være i kontrol med handlen og leveringen”, fortæller Richard Wilding og tilføjer:

“Moderne forbrugere skelner ikke længere mellem online eller butik, kanalerne smelter sammen. Forleden besøgte jeg en butik og prøvede et par skjorter. Butikken havde ikke de rette størrelser på lager, så de lovede levering af skjorterne på min hjemadresse dagen efter”.

Den svære levering

Levering af varen, så forbrugeren får en oplevelse af, at det både er let, sjovt og at de er i kontrol, er en stor udfordring, som generelt set endnu ikke er løst tilfredsstillende. Der er mange tiltag i gang med forskellige leveringsmodeller, og det bliver spændende at se, hvor det ender. Et af de mere spændende tiltag i England i øjeblikket er Collect+, der er i færd med at etablere et fintmasket netværk af små lokale butikker, som har åbent mange timer alle dage om ugen, der kan fungere som afhentnings- og retursted for forbrugerne. Amazon arbejder på samme type idé med lokale butikker, der har åbent 7-22 hver dag, og ideelt set ikke er længere væk end 1-2 kilometre.

En anden stor tendens inden for e-handel og levering er ”click & collect”, hvor forbrugeren køber via tablet, smartphone, call center eller andet og afhenter varen i en eller form for boks, hvor forbrugeren tilgår varen i en dedikeret boks ved hjælp af en adgangskode.

En variation af denne leveringsmodel er drive-thru, hvor forbrugeren kan afhente varen uden at gå ud af bildøren, på samme måde som McDonald’s og andre fast food kæder tilbyder salg af fastfood direkte til bilen.

En række engelske detailhandelskæder som Tesco, Sainsbury’s og Asda har etableret click & collect-faciliteter på nogle af Transport of Londons 270 metrostationer. Idéen er, at de mange millioner pendlere, der hver dag tager toget mellem job og hjem i London, kan afhente de bestilte varer på stationen på vej hjem. Amazon overvejer på samme måde at opstille sine afhentningsbokse på udvalgte undergrundsstationer i London.

Det vanskelige returflow

I takt med den stigende e-handel stiger også mængden af returvarer. Det gælder særligt inden for modeprægede brancher som tøj og sko, hvor returrater kan være på over 50 procent. ”Mange e-handelsvirksomheder beretter nu om, at returflowet er deres største forsyningskilde. Det er derfor ekstremt vigtigt at være i stand til 1) at gøre det nemt for forbrugeren at returnere varen, i mange brancher er det oven i købet nødvendigt at gøre det gratis, og 2) hurtigt at få returvarerne integreret tilbage i vareflowet på lageret og butikshylderne, så de ikke kommer til at belaste lagerbinding og likviditet for meget. Det er en stor udfordring, fordi der historisk set har været meget lidt fokus på returvareflow, og det derfor er meget lidt udviklet."

Chaufføren som ambassadør

30 procent af e-handelskunder svarer i en undersøgelse gennemført af Opinion Matters, at de har tendens til at lægge skylden for en fejlagtig eller besværlig levering på transportfirmaet, der leverer varen. Det er et problem for transportøren, men eftersom transportøren repræsenterer detailisten, er enhver levering, der bliver oplevet som problematisk eller besværlig af slutkunden, også et problem for detailisten.

“Detailister skal udvælge deres transportør, så leveringsoplevelsen hos slutkunden er i overensstemmelse med detailistens eget serviceniveau. Transportøren er detailistens ambassadør, når de leverer varen til slutkunden."

Elementer af transportørens serviceniveau omfatter for eksempel:

  • Advisering via sms eller epost om leveringstidspunkt.
  • Elektroniske kvitteringer for levering hos kunden (proof of delivery).
  • Sporing af vare gennem hele leveringskæden og nem adgang til sporingsdata or alle parter (Track & Trace).
  • Leveret i hånden til slutkunden eller på sikkert og aftalt leveringssted.
  • Præsentable biler og høflige chauffører.
  • First time leveringsprocent på 98+ procent i gennemsnit.

Den digitale udfordring

“Intelligente it-løsninger spiller en vital rolle for en succesfuld eksekvering af en omni-channel strategi. Infrastrukturen skal selvfølgelig være på plads, og værtøjer som track & trace i realtid, proof of delivery, ruteoptimering, sms/epost advisering etc. er en stor hjælp for at løfte kundeoplevelsen, ligesom mobile it-løsninger på lageret og hos chaufførerne løfter effektivitet og serviceniveau”, fortæller Richard Wilding.

2014-08-08
Information
Vi vil gerne høre fra dig!
Contact us
Nyhedsbrev
INSPIRATION! Vi leverer løbende inspirerende, dybtgående artikler og nyheder om logistik, mobilitet og relaterede emner. Abonner nu for at få de mest interessante oplysninger direkte i din indbakke - uden beregning, seks gange om året.
Tilmeld
Følg os
Slutte dig til os i vores sociale medier kanaler og få de seneste i dit eget flow.