De mobile muligheder for serviceteknikere

Når virksomheder ser på muligheder for at optimere processer og forbedre effektiviteten på service ude på kundens faciliteter, falder valget ofte på investeringer i mobile løsninger. Disse investeringer giver serviceteknikere større muligheder over for kunder end blot at hjælpe med opstart og reparation af produkter. Ofte sker det, at serviceteknikere bliver en effektiv salgskanal med stor indflydelse på kunders tilfredshed og virksomhedens bundlinie.

Vækst inden for mobilteknologi har affødt, at næsten alle aspekter af serviceteknikeropgaver er automatiserede og supporteret af innovative kommunikationsværktøjer, der giver medarbejderne fjernbetjening til data til brug for hurtig og effektiv service eller reparation. På grund af den voksende popularitet af mobile løsninger modtager ejere af virksomheder, der sælger og servicerer forskellige typer af apparater, flere og flere spørgsmål, der omhandler specielle fordele ved at udstyre medarbejdere med mobile enheder. Den mobile medarbejderenhed.

En effektiv ledelse af serviceteams begynder på det tidspunkt, hvor arbejdsopgaverne for medarbejderne fastsættes. Når man skal nå ud til en meget stor kundegruppe, så kan de traditionelle opgavefordelingssystemer, der er baseret på simpel planlægning, ikke sikre så høj effektivitet som mobile systemer. Når medarbejderne i marken er udstyret med mobile enheder med trådløs forbindelse, så kan jobordrer effektueres ikke kun med udgangspunkt i den ansattes ledige tid i kalenderen men direkte på stedet eller i et belejligt øjeblik i bilen. Og ikke mindst øges medarbejdernes effektivitet, samtidig med at antallet af overflødige rejser reduceres.

Et system med optimal planlægning af tekniske serviceopgaver giver mulighed for at opdatere kalenderen med daglige opgaver på en let og solid måde uden behov for at foretage telefonopkald eller afbryde besøg hos kunden. Ikke desto mindre vil det også være muligt i tilfælde af besværligheder eller ændringer i ordren, at teknikeren ude i marken med det samme kan acceptere eller afvise opgaver og dermed øge hastigheden, hvormed de ekspederer ordren.

En af de seneste tendenser i marken er GPS-baseret satellit navigationsteknologien. Mange af de moderne mobile opfindelser benytter sig af den teknologi, der betyder mere effektiv planlægning af kørselsruter og kalender med udgangspunkt i den tilstedeværende geografiske placering. Resultatet er, at GPS giver serviceteams mulighed for at besøge flere kunder og supportere dem mere effektivt.

Problemer løses ved det første besøg

Evnen til at løse serviceproblemer allerede ved det første besøg hos kunden er den vigtigste indikator for effektivitet på serviceområdet, fordi det har en direkte indflydelse på driftsomkostninger og reducerer kontraktmæssige uoverensstemmelser samt bøder. Hvad der er endnu mere vigtigt er, at en hurtig problemløsning fører til større kundetilfredshed, samt at det fører til konkurrencemæssige fordele for virksomheden.

Den mest almindelige grund til, at opgaven ikke kan afsluttes ved den første kontakt med kunden skyldes knapheden på reservedele på virksomhedens lager. Anvendelsen af mobile enheder giver direkte tilgang til det relevante lagers produktkatalog, og serviceteknikeren får umiddelbar adgang til reservedele til at løse opgaven. Ikke mindst giver mobile løsninger serviceteknikeren adgang til mange andre data, der kan gøre ham i stand til via netværket at diagnosticere problemer og få adgang til det, han mangler.

Bogføring "her og nu"

Når medarbejderne i marken har adgang til værktøjer, der er udviklet specielt til at udføre betalings- og godkendelsesprocedurer, så kan virksomheder forkorte processen med fakturaer markant. Når opgaven er afsluttet, kan kunderne se og godkende opgavens udførelse og afgive en underskrift direkte via den mobile enhed. Ordren sendes derefter automatisk til regnskabskontoret. Alt efter kundens ønske kan fakturaen sendes via e-mail eller betales på stedet via kreditkort. En anden fordel ved systemet er muligheden for at besvare eventuelle fejl med det samme, så der ikke opstår forsinkelser på betalingerne.

En mobil adgang til IT-systemet giver mulighed for at modtage og sende data samt formindsker antallet af nødvendige formaliteter, og det er ikke længere nødvendigt at vende tilbage til virksomhedens hovedkvarter.

IT-systemerne indeholder detaljerede oversigter, registrerer den præcise tid, hvor serviceteknikeren ankommer og forlader kunden, og der måles på, om servicen udføres i overensstemmelse med serviceaftalen. Transporttiden ud til kunden formindskes.

Desuden vil serviceteknikere med udstyr, som er forsynet med mobile enheder kunne registrere arbejdstimer og udgifter til brug for en mere præcis opgørelse. Fordi medarbejderne kan sende rapporter fra kundebesøget undervejs eller umiddelbart efter, så kan diverse problemer blive løst hurtigere samt antallet af fejl kan reduceres, og der bruges ikke unødig tid på at vende tilbage til kontoret.

Øget salg

Studier af hjemmebesøg hos forbrugere foretaget af TSIA (Technology Services Industry Association) viser, at teknikere i marken kan skabe imponerende salgsresultater. Det er uomtvisteligt sandt, at grænserne mellem salg, reparation og logistik er meget smalle. Ifølge disse studier er kunder meget mere villige til at investere i dyrere produkter og sige ja til krydssalg i forhold til lignende produkter, serviceydelser og forskellige varianter, fordi serviceteknikere kontakter dem på stedet. Det åbner også op for, at der kan ske salg via andre kanaler. Serviceteknikere beviser, at den praktiske viden, som de besidder, kan være det altafgørende bevis på en virksomheds troværdighed, og har signifikant indflydelse på salget.

På grund af ovenstående er anvendelsen af salgsmoduler til mobile IT-enheder et meget vigtigt emne. Muligheden for at bruge CRM-systemer, der indeholder moduler til brug i marken, giver teknikerne fordele i salgsøjemed, genererer ordrer og sælger tilføjelsesprodukter.

Dataflow og integration

Moderne organisationer står over for udfordringer i forhold til at integrere IT-systemer, som skal tilpasses vidtfavnende kundeserviceopgaver, der er leveret af medarbejdere fra forskellige divisioner i virksomheden. Serviceopkald, integration af data fra marken med virksomhedens ERP-system (enterprise ressource planning), ledelsessystemer og CRM-systemer (customer relations systems) tvinger virksomheder til at strømline den interne kommunikation med problemløsning og opgaver fra kunder. Integration af IT-systemer i virksomheden er omkostningstungt og vanskeligt. Omvendt er mobile løsninger i stand til at kommunikere på tværs af mange eksisterende systemer i virksomheden og kan fremvise data via en pålidelig og lettilgængelig brugerflade. Det sker uden behov for store investeringer.

2012-10-01
Information
Vi vil gerne høre fra dig!
Contact us
Nyhedsbrev
INSPIRATION! Vi leverer løbende inspirerende, dybtgående artikler og nyheder om logistik, mobilitet og relaterede emner. Abonner nu for at få de mest interessante oplysninger direkte i din indbakke - uden beregning, seks gange om året.
Tilmeld
Følg os
Slutte dig til os i vores sociale medier kanaler og få de seneste i dit eget flow.